Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) klientus aptarnauja kiek geriau nei vidutiniškai. Tai parodė UAB „Žmogaus studijų centras” (ŽSC) tyrimas, atliktas VMI užsakymu pagal „slapto kliento” metodą. Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) klientus aptarnauja kiek geriau
nei vidutiniškai. Tai parodė UAB "Žmogaus studijų centras" (ŽSC)
tyrimas, atliktas VMI užsakymu pagal "slapto kliento" metodą.
Pirmasis toks "slapto kliento" tyrimas (vizitavimas bei pokalbiai
telefonu) vyko pernai pirmąjį ketvirtį, antrasis – paskutinį metų
ketvirtį. Jų metu vertinta darbo aplinka, darbo vieta (stalas,
kabinetas), darbuotojo išvaizda, dėmesys ir pagarba, konfidencialumo ir
saugumo užtikrinimas, pasisveikinimas, poreikio išsiaiškinimas ir
patenkinimas, kiti tiesioginio aptarnavimo aspektai. Darbuotojai, pas
kuriuos apsilankė arba kuriems skambino "slapti klientai", buvo
parinkti atsitiktine tvarka.
Antrajame tyrime kliento
aptarnavimo kokybės įvertinimo vidurkiai pagal 10 kriterijų buvo
aukštesni nei pirmajame ir tik pagal vieną kriterijų (darbo vieta)
įvertinimų vidurkiai buvo žemesni. Mokesčių mokėtojų tiesioginio
aptarnavimo kokybė pagal visus 11 kriterijų buvo įvertinta aukščiau už
vidutinę (kriterijų vertinimų vidurkis yra aukštesnis už 3 balus,
vertinimo sistema 5 balai).
Aptarnavimo telefonu kokybės
vidurkiai pagal visus (7) kriterijus antrajame tyrime buvo aukštesni
nei pirmame. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo telefonu kokybė pagal 6
kriterijus iš 7 buvo įvertinta gana aukštai (kriterijų vertinimų
vidurkis yra aukštesnis už 4 balus iš 5 balų sistemos).
Anot
ŽSC Mokymų padalinio vadovės, psichologijos mokslų daktarės Editos
Dereškevičiūtės, remiantis antro tyrimo rezultatais, galima teigti, jog
mokesčių inspekcijos aptarnavimo skyriuose beveik 100 proc.
užtikrinamas konfidencialumas ir saugumas (įvertinimo vidurkis – 4,6
balo iš 5 galimų), gerai įvertinta darbo aplinka, darbo laikas,
aptarnaujančių darbuotojų išvaizda. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo
telefonu kokybė buvo įvertinta dar aukščiau nei tiesioginio aptarnavimo
kokybė pagal visus palyginamuosius kriterijus. Tai rodo, kad mokesčių
mokėtojų aptarnavimo kokybė VMI pagerėjo. "Aptarnavimo kokybė pagal kai
kuriuos kriterijus šioje institucijoje – ne ką prastesnė nei privataus
kapitalo bendrovėse", – pastebi E. Dereškevičiūtė.
